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相談する前の注意。

クレーム対応。

クレーム時の点検。

クレームが発生したときは

  • お客様の不満や疑問を取り除くことが重要。
  • クレーム内容をお客様からよく聞き、実際にクルマの状態を確認して理解する。
  • クレームの多くは、電気的、機械的トラブルが多く、クレームではないこともありますので、「保険で直しますよ。保証しますよ。」というようなことを簡単には言わない。 (保険が効かない場合がある。)
  • 事後の処理になると、思わぬ問題が発生することもあるので、利用しなくても保険会社や関連機関などには早めに連絡しておく。

早めの対応と連絡が大事ニャ~!

クレーム発生原因事例

  • 作業上のミス(約5%)
    • [油量確認をしなかった] [油量の確認ミス] [フルードの選定ミス]
作業上のミスは交換時に注意すれば防げるトラブル。必ず確認を行いクレームを未然に防ぐ。

 

  • 機械的、電気的トラブル(約95%)
    • [内部消耗部品の寿命によるもの]
    • [外部・内部の電気、電子部品の故障、断線などによるもの]
    • [エンジンなど、他の箇所が原因で発生しているもの]
基本的にフルードとは関係なく、使用頻度などによる自然摩耗や劣化によるトラブル。(場合によっては、リコールや改善対策などがメーカーから出ていることもあるので確認が必要。)

作業ミスを繰り返さないように原因を調べて改善するニャ!

 

 

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